黑龙江省消费者协会关于旅游市场服务状况的调查

　
　　为加强对旅游经营、服务活动的社会监督，发现并推动解决旅游经营、服务活动中存在的问题，维护旅游消费者（以下简称旅游者）合法权益，省消协联合全省14个地市消协和省内部分消费维权义务监督员，于今年7月—9月对我省旅行社组团赴省内外旅游和外省旅行社组团赴我省旅游的服务状况进行了深度调查。
　　
　　本次调查主要采取由消协人员和消费维权义务监督员组成31个调查小组随团暗访，并请旅游者填答调查问卷的方式进行。为扩充调查的广泛性、提高调查的准确度，我们也组织部分在今年上半年参加过省外旅行社组团赴我省旅游和我省旅行社组团赴省内外旅游的旅游者填答了问卷。现将问卷调查和暗访结果公布如下。
　　
　　一、基本情况
　　
　　本次调查的内容共计6大项、21个子项，主要是：旅游格式合同（包括补充协议和行程单等，下同）本身是否存在霸王条款、歧视条款和其他不公平条款？旅游收费项目、标准是否符合合同约定？所出具的旅游发票等收费凭证是否正规？旅游的实际行程、交通工具、宾馆、餐饮等是否与约定不符并低于约定？自费项目在实施时是否存在胁迫、强迫的情形？旅行社及导游是否诱导、误导或胁迫旅游者购物？旅行社及导游是否违约增加了团组的购物行程和时间？旅游者购物是否遭遇购物店强迫？旅游中旅游者人身、财产安全是否得到了应有的保障等。
　　
　　本次调查共向旅游者发放调查问卷1300份，收回有效问卷1142份。调查表明，旅游者对旅游经营服务的总体满意率不容乐观。在受访的1142位旅游者中，总体上满意和非常满意的仅占两成（17.8%+2.2%），不满意和非常不满意的高达57%（29.4%+27.6%），觉得一般的占23%。
　　
　　从调查的分类项目上看，满意率甚低，以至低于不满意率的有3大项：（1）对住宿、餐饮是否符合约定条件感到满意的仅占24.9%，不满意的高达38.1%（其余为感到一般的，下同）；（2）对旅游合同的公平性和发票的开具感到满意的占35.8%，不满意的达37.9%；（3）对导游的购物安排和导购言行感到满意的占31.9%，不满意的达39.3%。
　　
　　满意率很低，仅仅为略大于不满意率的有2大项：（1）对游览行程和项目的履约情况感到满意的占36.8%，不满意的达32.2%；（2）对导游的服务感到总体上满意的占42.2%，不满意的达39%。
　　
　　满意率最高且不满意率最低的是旅游中的人身、财产安全状况，满意率高于90%，不满意率不足10%。在受访的一千多位旅游者中，认为旅行社安排的交通工具安全性良好的高达95.1%（很多旅游者向我们反映，旅行社安排的车辆一般都在七、八成新以上）；认为旅游者的财物安全也是有保障的高达90.5%。
　　
　　调查和暗访过程中，消协工作人员和义务监督员也明显感觉到，导游的服务工作尽管存在很多其他严重问题，但他们普遍对涉及人身和财产安全的事项最细致、最上心、最负责，经常不断地对旅游者进行安全提示，工作很到位。事实上，在1100多位受访者中，除极少数人因餐饮卫生状况不良或水土不服造成拉肚子，以及个别旅游者之间因琐事发生纠纷动手拉扯之外，没有一个人遭遇任何人身伤害（哪怕轻微的人身伤害）和财物损坏或被盗。哈尔滨某旅游者将装有较多现金、信用卡和票据的背包遗失在某旅游定点饭店椅子上，回到宾馆相当长一段时间才发现背包遗失。导游得知后立刻赶往该饭店，找回了这个背包，避免了一起较为严重的财物损失。这说明，通过多年的旅游安全宣传教育，目前的旅游安全状况与过去相比已经有了一定的提高。
　　
　　此外，1142位受访者中，表示没有遇到导游擅自离团弃管现象的达92.5%，表示购物时没有遭遇购物店强迫的达90.6%，表示初始组团社原初计划的旅游行程和项目是合理的达82.8%，这些都反映了旅游服务状况中较好的一面。
　　
　　二、旅游经营服务存在的四大突出问题

　　
　　问题一：旅游合同严重存在歧视条款、霸王条款和其他不公平不合法条款
　　
　　调查表明，有46.1%的旅游者认为旅游合同存在霸王条款、歧视条款或者其他不公平条款。
　　
　　1、歧视条款
　　
　　当下对55岁以上“老年人”加收“老年费”的歧视和不公平行为，在我省旅游业中已经由个别到普遍，由“不太仗义”到“理直气壮”，由口头协商到白纸黑字了！
　　
　　省中国国旅禧年中心规定，年满55周岁以上的游客及小孩因无购物能力，需加收老年费、儿童费。哈尔滨旅游者王海洋在该旅行社报名参团，因年龄恰好刚满55周岁，被要求支付“老年附加费”300元，并且写进了合同中。不交旅行社就拒绝你报名参团。为了能够与同伴一道成行，王海洋只好交纳了这笔钱。
　　
　　黑龙江海外旅游总公司在行程单中公开地规定：“····60—65岁加（收）200元，65岁以上请勿参团。”这在加收老年费的基础上又进了一步——60至65岁加收，65岁以上不得参团！
　　
　　这种行规说明，一些旅行社对老年人能否参团不以健康状况为标准，仅以年龄为标准，而以年龄为标准的原因，是他们认定55岁以上老人购物欲望太低！对这种为了赚钱而不惜侵犯旅游者人格尊严权的行为，有关监管部门应该高度警醒了。
　　
　　2、霸王条款
　　
　　黑龙江海外旅游总公司在行程单中规定，“自费（项目）：1、九寨沟段：藏族家访和藏羌歌舞须二选一。2、峨眉山段：东方佛都和乌木博物馆170元/人，或峨眉晚会200元/人，须二选一。”这是公然强制消费的霸王条款！
　　
　　松花江国旅在行程单中规定，“全程3个诚信购物店。·····七彩云南、鲜花市场、新华村、丽江螺旋藻是云南旅游局对外宣传单位不做为购物店计算，密支那加工厂为停靠休息点不做为购物店计算。”这是“指鹿为马”的霸王条款！
　　
　　哈尔滨康辉国旅和哈尔滨铁道国旅在合同中规定，旅行社“在下列情况下减轻或免除赔偿责任：·····2、所发生的违约行为是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防措施的。”这是自行减免赔偿责任的霸王条款！ (编辑：admin)