枣庄市家电售后服务质量消费者满意度调查报告

　　为了充分发挥消协组织对商品和服务进行社会监督的职能，进一步维护消费者的合法权益，促进家电行业提高商品和服务质量，枣庄市消费者协会针对近年来消费者投诉的热点，并结合全市家电售后服务行业的实际，决定联合各区（市）消协对我市家电商品售后服务情况开展消费者满意度调查活动。调查采取街头随机访问、入户调查等形式，共发放问卷调查表1000份，收回956份，问卷回收率达到96%。
　　
　　第一部分：总体情况
　　
　　1、家电出现故障时您向谁报修：厂家占7%，商家占90%，其他维修商占3%。
　　
　　2、购买家电前，您是否关注企业的售后服务政策：很关注占90%，比较关注占5%，不关注占5%。
　　
　　3、家电品牌的售后能力和水平，是否影响您的购买选择：肯定会占85%，可能会占10%，不会占5%。
　　
　　4、您对当前家电售后服务总体感觉：非常满意占20%，比较满意占50%，一般占30%。
　　
　　5、您感觉当前家电企业能否按时提供送货、安装、维修等售后服务：能够按时占88%，不能按时，有拖延现象占12%。
　　
　　6、修理前维修人员是否向您分析说明了故障原因及维修内容：是占80%，没有占20%。
　　
　　7、维修后，是否及时如实填写维修记录：能够如实填写占95%，不认真填写或填写不完整占5%。
　　
　　8、对于“三包”期间更换、退货，你感觉是否方便：符合条件时，更换、退货很方便占60%，多次修理，但不出具维修记录，影响了更换、退货占10%，以不是质量问题等事由拒绝更换、退货占10%，商家、厂家互相推诿，很不方便占10%，其他占10%。
　　
　　
　　第二部分：分类情况
　　
　　一、彩电
　　
　　1、选择电视品牌及所占比例：
　　
　　2、对电视品牌的满意率达90%；一般占10%。
　　
　　3、对售后不满意的主要原因：报修后不及时修复占80%；更换、退还难占11.1%；过期收费不明码5.6%；额外收费3.3%。
　　
　　4、对液晶电视底座收费的评价不合理的占55.6%；认为合理的44.4%.
　　
　　二、冰箱
　　
　　1、家中使用的品牌冰箱见下。
　　
　　2、对冰箱的售后满意率66.6%；一般占33.3%。
　　
　　3、不满意的主要原因技术水平差35.6%；保修后不能及时修复的占42.42%；更换退货难18.9%；额外收费占3.3%。
　　
　　4、对冰箱感觉最突出的问题：上门一次难以修复的占44.4%；维修网点少占50%；修理时间长5.6%.
　　
　　三、洗衣机
　　
　　1、洗衣机选择的品牌见图。
　　
　　
　　2、洗衣机售后满意率占94%；一般占6%。
　　
　　3、对售后不满意的原因：报修后不能及时修复68.9%；更换退货难20%；额外收费11.1%。
　　
　　四、空调
　　
　　1、家中选择的品牌空调见图：
　　
　　
　　2、空调的售后满意占77.8%;一般占22.2%。
　　
　　3、对售后不满意的原因：保修后不能及时修复77.8%；更换退货难占16.7%；额外收费5.5%。
　　
　　4、安装空调收取高空作业费应该明确告知收费标准占100%。
　　
　　五、电热水器
　　
　　1、电热水器的品牌选择见下图。
　　
　　2、对热水器的售后满意率占88.9%；一般占11.1%。
　　
　　3、不满意的主要原因：报修后不能及时修复占77.8%；更换退货难占8.9%；额外收费占2.2%。
　　
　　4、安装时，充分说明感到满意的占77.8%；讲解不细占16.7%；没有说明占5%。
　　
　　
　　
　　六、排油烟机
　　
　　1、选择的油烟机品牌见图。
　　
　　2、对油烟机售后满意率占88.9%；一般占11.1%。
　　
　　3、对售后不满意的原因：报修后不能及时修复占72.2%;更换退货难2.2%；超过保修期不明码标价16.7%；额外收费占8.9%。

　　
　　第三部分：信誉评价
　　
　　一、当前彩电售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、海尔2、TCL3、海信
　　
　　二、当前冰箱售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、海尔2、容声3、美的
　　
　　三、当前洗衣机售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、海尔2、小鸭3、海信
　　
　　四、当前空调售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、格力2、海尔3、美的
　　
　　五、当前电热水器售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、海尔2、美的3、TCL
　　
　　六、当前排油烟机售后服务质量较好的品牌
　　
　　1、好太太2、爱妻3、美的

　　
　　二、调查中售后服务主要问题
　　
　　1、厂方维修部没有明示价格条款，更换零件以次充好，维修后没有相关维修记录，并且维修人员的技术水平不高。
　　
　　2、商家对安装产品的挂件价格收费较乱，商场在销售中折扣不透明，故障不能及时维修，厂家与商家相互推诿。
　　
　　3、在三包上商家没有确立第一责任人的意识，也就是谁销售谁负责三包的责任，处理消费者投诉不够积极。
　　
　　4、超出保修期的商品，厂家与商家缺少沟通，为消费者尽到义务较少，诚信与责任意识不强。
　　
　　5、法律法规意识不强，发生产品质量故障后由厂家检测说了算，对待消费者显失公平。

　　
　　三、消协建议与意见
　　
　　1、确立诚信经营的理念。提供优质的售后服务往往是商家对外宣传的口号。口号能否变为实际行动，是检验商家诚信度的重要依据。经营者只有真正把消费者当作上帝，真心实意地为消费者做好服务，才会得到消费者的认可，也才有自己的市场。 (编辑：admin)