黑龙江省消费者协会关于旅游市场服务状况的调查(2)

　　
　　省中国国旅禧年中心在行程单中规定，“我社不受理不填写（意见反馈单）或者与意见反馈单不符的投诉。投诉有效期为回团日（指回到组团地的日期—省消协注）起3个工作日内有效，过期投诉，我社拒不负责。”这是自行减免投诉受理责任的霸王条款。
　　
　　以上这些侵害旅游者合法权益的霸王条款和霸王行为举不胜举，对此我们希望能够引起有关监管部门的高度重视并严加整治。
　　
　　3、其他不公平不合法条款
　　
　　省中国国旅禧年中心、黑龙江海外旅游总公司等我省旅行社在合同中以格式条款的方式规定，旅游者在出发前退团的，须向组团旅行社大比例支付业务损失费。
　　
　　国家旅游局和国家工商总局联合制定的《团队国内旅游合同·示范文本》第十七条规定，旅游者解除合同应向旅行社支付业务损失费：解除合同的提出在“出发前7日至4日，支付旅游费用总额的50%；出发前3日至1日，支付旅游费用总额的60%；出发当日，支付旅游费用总额的80%。”但上述旅行社却在其自行印制的所谓“两局联制的《团队国内旅游合同》”中，把这条规定篡改为：旅游者解除合同在“出发前7日至4日，支付旅游费用总额的70%；出发前3日至1日，支付旅游费用总额的85%；出发当日，支付旅游费用总额的90%。”旅游者须支付的业务损失费由示范文本规定的50%、60%、80%，摇身一跃而变成了70%、85%和90%！这种不公平、不合法的条款和行为引起退团旅游者的极大不满，有关监管部门应该严格管一管了！
　　
　　问题二：旅行社及导游严重存在违约行为
　　
　　1142位旅游者中，有32.8%认为与协议或行程单对照，住宿标准降低了；有34.3%认为用餐标准降低了；有26.5%认为旅行社及导游违约增加了自费项目及其行程；有25.1%认为违约增加了团组购物行程。
　　
　　1、住宿和用餐标准不符合约定
　　
　　大多数旅行社都在行程单中写明住宿标准为三星级，但实际上很多人入住的却是没有星级牌匾的中小型宾馆。这类中小型宾馆，往往房间狭小、光线较暗，甚至于噪音较大、空调不好使（或者没有）、电视机只能收四五个频道、没洗澡的热水，条件大都严重低于事先约定。
　　
　　旅行社在行程单中规定的伙食标准，大多为午餐每人12-15元，晚餐每人15-18元。但多数团组实际享用的午餐和晚餐达不到标准：饭菜质量差，极少有肉菜；数量不够，部分人甚至吃不饱。松花江国旅组团、绥芬河金龙旅行社地接的一个海参崴旅游团组，有一成员因闹胃肠炎无法吃地接社安排的一家中餐馆的伙食，只想吃点面条或者稀饭。交涉的结果是做这碗素面须支付500卢布（合一百多元人民币）！病人觉得以团组每人100卢布（合二十多元人民币）的伙食费换取一碗素面并不超标准，这碗面条不该要这么多钱，于是求导游帮助减减价。可导游却催促病人快点交钱。无奈之下，病人只好花500卢布要了这碗面条。
　　
　　住宿和用餐上的这种严重违反约定的情况，引起很多旅游者的不满，但大家又无可奈何，不得不接受。
　　
　　2、违约增加自费项目甚至为此而改变行程
　　
　　黑龙江海外旅游总公司组团的某团组，地接导游违约增加自费项目游黄龙洞，每人收费150元，而门票仅为80元。由此我们可知违约增加自费项目的“好处”极大！
　　
　　黑龙江航空国旅组团的某团组，地接导游当日实施了行程单上约定的两个自费项目——游茂陵和乾陵后，仍违约坚持新增了一个自费项目——游太子墓。结果到游览行程单上早已确定的景点法门寺时，用时十分紧张，一天下来把大家搞得疲惫不堪。按行程单规定，该团组第二天上午的主要游览景点和行程是枣园——杨家岭。但地接导游又违反约定新增了一个自费项目——观看广场剧“延安保卫战”，剧票每人150元。为了该自费项目的实施，导游就把行程和景点改成了王家坪——枣园。
　　
　　3、违约增加购物行程和时间
　　
　　省中国国旅事前在行程单中已明确，云南游“全程2个购物店”。但实际上，全程购物店达13个之多，其中包括省中国国旅在行程单中说属于“旅游特色景点不算购物店”，但实际确为购物店的昆明鲜花市场、七彩云南购物中心、新华村购物中心、丽江螺旋藻店等4个店。
　　
　　黑龙江海外旅游总公司组团的某团组，地接导游在前一天已经按行程单规定带大家去了水晶、药材、牦牛肉3个购物店的情况下，第二天在游览过程中又擅自增加了牦牛角梳、玉器和竹炭3个购物店。连续两天竟走了6个购物店，搞得大家筋疲力尽！
　　
　　松花江国旅组团的某团组，其行程单上写明在昆明“七彩云南”的购物时间为2个小时，但最终竟长达3个半小时！游景点时地接导游把时间卡得很死，不断催促；而购物时占用时间多长导游也不管，搞得那些按时回来集合的旅游者不得不长时间等待。
　　
　　问题三：自费项目和购物行程严重存在胁迫、误导

　　1142位受访旅游者中，有34%认为自费项目实施时发生了胁迫、强迫情形，有21.4%认为导游误导、胁迫旅游者购物，30.8%认为导游有收受购物回扣行为。
　　1、胁迫甚至强迫旅游者参加自费项目
　　松花江国旅组团的云南游某团组，旅游期间每天都会被换一个宾馆入住，每天都不知道第二天或当天晚上具体住在哪家宾馆。问导游，导游总是说，还没有定下来住在哪儿。旅游者感到，在这种情况下，自费项目不参加是不行的：你不参加某天上午（或下午）的自费项目，那你就会因掉队而找不到团组所住的宾馆！如果你宁可随队在车上等一上午或一下午行不行呢？也不行，导游会让你下车，司机会在大家下车后把车门关死，他们不可能让你在车上等候并享用空调！想到无事可干又遭受酷暑的煎熬，还会在后面的日程中遭受导游的脸子，你不得不参加自费项目！很多受访者向我们反映，他们不想参加的自费项目最终参加了，原因大都在于此。
　　该团组强迫旅游者参加自费项目的事也有发生。去香格里拉当地居民家中访问是一自费项目，收费260元。当时全团二十多人中大多数明确表示不参加（少数人是不想参加但没明确表态）。地接导游见此情形，当即撂下脸对大家说：这是当地规定，你们组团社事先也清楚，不参加的请现在下车结束今天的行程。当时是上午10点半，正处于去往全天游览点的途中，如果此时下车，非自费项目也参加不成了，并且也找不到车，哪也去不了。结果最终大家全都参加了这个自费项目。 (编辑：admin)