黑龙江省消费者协会关于旅游市场服务状况的调查(4)

　　我省旅行社网站、分社如此过多过滥，这在全国是少见的，应该严加整顿了。否则，组团社与地接社互不负责、质价混乱和低价恶性竞争等等问题都会因此而难以真正解决。

　　三、对策性建议

　　建议一：对旅游合同中的不合法条款开展检查、清理行动，加大整治力度。

　　这项检查、清理行动应由工商、物价和旅游部门联合进行。检查、清理的重点是霸王条款和歧视条款等。要切实推进国家旅游局和国家工商总局联合制定的《团队国内旅游合同》示范文本的落实和规范使用，对那些把自行制定的不合法条款掺入所谓“两局联制的《团队国内旅游合同》”中的违法行为，要特别加以检查、清理，以避免明明是不合法条款，消费者却以为是“两局规定”的情况以后继续发生。今后对于把霸王条款、歧视条款和其他不合法条款列入旅游合同并付诸实施的，要依法严加处罚并责令其退赔因此而给旅游者造成的损失；对于屡教不改的，要坚决吊销其《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》。今后对不合法条款的监管要做到常态化。

　　建议二：建立和实行旅行社违约违法情况定期公告制度。

　　各级旅游局、工商局应当建立旅行社违约违法情况公告制度，通过媒介定期（例如每3个月）向社会公告本地旅行社违约违法情况（包括违约违法行为的数量和重大、典型违约违法案例等）、旅游者投诉情况（包括投诉数量和投诉解决情况等）。要重点公告“两头的”旅行社（即违约和被投诉数量多、情节严重的旅行社，以及无违约、投诉少或投诉解决得好的旅行社），以鞭策后进、鼓励先进，压缩不良旅行社的生存空间，扩大优秀旅行社的发展空间，提高旅游服务质量，促进我省旅游业健康、可持续发展。

　　建议三：切实实行组团社负责制。

　　针对部分组团社与部分地接社彼此互不负责的现实状况，我们应当切切实实地实行组团社负责制。现实中，地接社违约违法给旅游者造成了损失，旅游者往往直接与地接社及其导游交涉或者向当地旅游质量监督部门投诉。这虽然是必要的，但由于旅游者此时处于显著的弱势地位（时间紧或者遇到狭隘地方保护主义），大都效果不佳。因此，如果旅游者与地接社交涉不成并且向地接社所在地旅游部门投诉也不成，就必须让组团社真正承担起责任来，特别是承担起赔偿责任来；组团社承担赔偿责任后，认为属于因地接社违约违法给组团社造成了赔偿旅游者这一后果的，可以向地接社追偿。这个制度的意义和作用在于，旅游者与组团社往往是同处一地，双方（或几方）交涉起来时间充分，而主持解决旅游纠纷的第三方此时的地方保护主义倾向也会大大减弱；当事旅游者的弱势地位有所改变，成功解决纠纷的几率也就会在一定程度上提高。这个制度如果长期、切实地实行下去，将会在很大程度上增强旅行社的责任感，提高旅游市场的服务质量。

　　建议四：对全省旅行社网站进行清理整顿。

　　这一工作应当由工商、旅游和电信部门协调统一进行，目标是解决旅行社网站、分社过多过滥，真假难辨问题。要依据《消费者权益保护法》、《企业名称登记管理规定》及其《实施办法》、《互联网信息服务管理办法》等法律法规，从诚信、规范使用企业名称和治理虚假宣传的角度入手，要求每一个旅行社只能保留一个使用本旅行社名称的网站，其余的必须清理掉或者进行整改。整改的具体办法，一是要求旅行社把下属分社、门市所办网站改为网页并入总社网站，即在总社网站上开辟下属分社、门市的专门网页；二是要求旅行社把下属分社、门市所办网站链接到总社网站上，并且各分社、门市的网站必须使用自己分社、门市的名称而绝不允许使用总社的名称。前一种办法较适合于下属分社、门市数量较少的旅行社，后一种办法适合于下属分社、门市数量较多的旅行社。这种整改措施的核心在于，所有总社、分社和门市，必须分别使用各自的真实准确的名称和地址、电话号码，不得冒用；凡不遵守这一原则，造成旅游者受误导或鱼目混珠的，均按假冒他人企业名称或者进行虚假宣传给予处罚。

　　建议五：建立和实行旅游动态指导价、同团同价制度。

　　这项工作应由物价（牵头）、旅游和工商部门联合进行。
　　该项制度主要包括以下两项内容。
　　一是建立和发布动态指导价。各地物价部门应当选取当地旅游者的热门、典型旅游线路，根据不同季节（淡旺季）、不同质量档次，制定并适时发布旅游动态指导价。动态指导价是一个价格区间，有上限和下限，其中下限为不低于对应档次的旅游成本，旅行社可在这个价格区间内自主确定自己的旅游收费价格。建立和发布动态指导价的目的，是为了指导旅行社合理确定旅游收费价格，指导旅游者合理选择适合自己实际需要的旅游档次，严格杜绝低于旅游成本的所谓“超低团费”，有效控制住强迫、胁迫旅游者购物和参加自费项目的低价恶性竞争现象。
　　二是建立并实行同团同价。旅游的价格和质量允许有高中低几个不同档次供旅游者选择，但无论如何都应当质价相称，同团同质同价。要明确规定，初始组团社不得将支付了较高档次旅游费的旅游者“转卖”给低收费、低档次的旅游团；而最终完成组团的组团社必须把支付相同旅游费的旅游者拼成同一个（或同类别）团组，不得把支付不同旅游费的旅游者混编于一个团组。旅行社有违反这一规定的行为的，应当按价格欺诈予以处罚并责令其退赔多收的费用。

　　建议六：广大旅游者进一步增强维权能力。

　　第一，进一步增强识别和抵制霸王条款等不公平、不合法条款的能力，对那些在旅游合同中挟带不公平、不合法条款的旅行社进行投诉、举报，或者用脚“投票”、弃之另选。
　　第二，进一步增强识别旅行社违约违法行为的能力，对旅行社违约违法损害自己或其他旅游者的行为据理抵制，直至投诉举报。
　　第三，进一步增强理性消费、理性选择的能力，拒绝“零团费”，远离“超低团费”，抵制同团不同价。
　　第四，进一步增强证据获取和保存意识，提高维权的效率和效果。旅游消费是一种在一定时期内处于持续流动中的消费，在这种消费中遭遇的侵权行为容易“事过境迁”；如果旅游者不注意获取和保存证据，投诉时问题很难得到解决。至于发票（或其他收费凭证）、合同、补充协议、行程单等书证，就更要看清楚并保存好，以备维权时出具。 (编辑：admin)