北京西站售票车间的范晓雪，2008年至今在西站的售票一线岗位干了整整6年，6年前她经历过传统售票时期的春运购票大潮，现在正在经历着互联网购票时代火车站窗口售票的“落寞”。而新的服务观念正在售票员们身上悄然形成。

　　曾经吃饭不离岗

　　售票员在上百人注视下吃午饭

　　2008年，范晓雪进入西站售票车间，成为一名一线售票员，2009年是她经历的第一个春运。“那时，没有互联网购票，也没有实名制购票，而且火车票预售期只有10天，火车票的售票压力特别大。”范晓雪和她的同事们，一坐上售票台，就是五六个小时不下来。看着窗口外旅客排起的长队，他们顾不上喝水，就连上厕所都是小跑着。

　　那时因为购票的人太多，售票员都是在售票窗口解决午饭。范晓雪回忆，开始，售票员轮换窗口吃饭，饭都是送到岗位上，他们总是把窗口的帘子放下来吃饭。可旅客们看不到他们就很着急，生怕自己排的队“没了人”。为了让旅客安心，他们索性明窗吃饭，在上百人的注视下，三五分钟囫囵吞下一盆炒饼的情景至今都让她难以忘记，有羞涩，也有紧张。这就是2011年以前北京的春运售票。

　　互联网购票普及

　　售票能手不再以多为强

　　范晓雪刚进售票车间时，老售票员尹树霞就是榜样、标杆。尹师傅不仅待旅客态度温和，而且业务熟练，特别是手快，一天最多可以卖出1200多张车票，这个纪录一直都成为售票员赶超的标杆。“多、快”成了互联网购票前评价一个优秀售票员业务能力的硬指标。

　　范晓雪在师傅的引领下一度也达到过一天销售上千张火车票的好成绩。2011年，互联网购票在全国逐步推开，比窗口售票提前两天的预售期的销售方式，让到窗口来购票的旅客越来越少。2014年春运火车票开售后，据北京西站统计，窗口售票率不足两成。“细心的旅客可以发现，现在车站售票员的工作方式都在发生着改变，为旅客服好务成了我们最大目标。”

　　服务转变

　　售票员可为重点旅客订票并送票上门了

　　这务该怎么服?范晓雪说其实变化还挺大的。为了迎接2015年春运售票，车站给每个售票员提了个要求。要做到“五帮”，要帮查、帮选、帮订、帮购、帮送。这“五帮”要让每个售票员都做到确实得下一番工夫。

　　在帮选中，售票员要帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。售票员不能再像以前一样只查询旅客说出的车次。为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，及时给出建议。“我们每天下了夜班，都要在一起画列车路线图，背下北京西站始发所有列车的车站，当然还包括中间站。”

　　前几天，范晓雪就遇到这样一位旅客。他要购买北京西到武昌的Z37次列车的卧铺票，但是车票售光了，她建议乘坐高铁，但旅客嫌车票贵拒绝了。两次试探后，范晓雪心里明白这位旅客要少花钱还能坐卧铺回家。她心中想着手里开始敲击键盘，“您看这样行不?可以先买一张北京到郑州的卧铺车票，早上7点多到郑州后再乘坐郑州到武昌的高铁，中午就能抵达，钱不多，时间也和Z37差不多。”旅客最后欣然接受了她的建议。

　　除了帮选，售票员们还多了一项帮订、帮送的新任务。即帮助务工人员团体、老幼病残孕等特殊群体旅客提前预约订票;帮助70岁以上老人、空巢老人、卧床病重、务工人员团体等人群办理免费送票服务。

　　截止到2014年12月底，范晓雪已经外出为重点旅客送票3次。看到行动不便的老人或需要帮助的盲人能够足不出户拿到火车票时的欣喜，售票员范晓雪心中充满了满足感，“这种满足感远比我一天售出1000多张票，要幸福得多!”

　　内存

　　随着互联网购票的普及和铁路服务观念的转变，近些年来，北京铁路也在寻求服务之变。

　　“铁老大”的印记正在铁路身上慢慢消失。北京西站作为北京最繁忙的火车站，近几年来推出了多项服务旅客的新措施，虽然其服务只是北京铁路众多火车站的一角，但是，铁路不断更新的理念让旅客获得了尊重。

　　2013年，北京西站在购票环节推出了“四个一”服务，即“多问一声好、多查一趟车、多提一句醒、多道一句谦”。

　　2014年，推出“快、多、接、帮、送”的5个方面、29项便民利民服务措施，设立特殊旅客服务点，负责与各部门联系，帮助旅客解决困难。开设24小时爱心服务电话，为旅客提供帮助。

　　2015年，推出“五帮、四多、三增”的新服务。 本组文并摄/本报记者 王薇

　　今日点题

　　服务“转型”

　　2014年最后一天，北京西站售票车间的三位售票员，冒着五六级大风将3张腊月廿五(2月13日)的火车票送到了盲人按摩师于海鹏一家人的手中。由此，北京西站也开启了2015年春运“五帮、四多、三增”新服务的序幕。在互联网购票的普及下，北京各火车站的窗口售票受到挑战，面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了北京铁路售票员业务考核的新标准。

　　现场

　　北京西站售票员为盲人按摩师送票上门

　　4天前的早上，北京气温降到了0摄氏度，五六级的大风吹得人摇摇晃晃。上午9点，北京西站售票车间的三个姑娘——段晶、范晓雪、安静冒着寒风出发了，她们要去太平路的栖慈堂盲人按摩院，为这里的盲人按摩师于海鹏送春节回家的火车票。

　　9点半，于海鹏正在按摩院里忙着，几位售票员的突然到访让他和家人惊喜不已。摸着三张冻得冰凉的火车票，于海鹏心里却是暖暖的。于海鹏是一位低视力的视力残疾人，他和母亲、妻子、孩子有两年没有回东北老家过年了。今年，孩子的太姥姥已经80多岁，特别希望和家里人一起过个团圆年。但是，因为低视力无法操作电脑、手机等先进的购票工具，抢火车票成了一家子的心病。于海鹏在2014年12月中旬，就抱着试试看的想法来到了西站售票厅。由于预售期已过，他想购买的北京到哈尔滨的卧铺车票已经售光。看到于海鹏怅然若失的样子，售票大厅里的志愿者为他提供了帮助。志愿者细心记下了他的需求，承诺一旦有人退票，售票人员将在第一时间帮助他“抢票”。 (编辑：admin)