“双十一”后投诉率瞬时暴增网购家居没那么美

　　据了解，2014年天猫“双十一”大促落下帷幕，家居品牌在这场“双十一”狂欢中也有不俗的表现。天猫全类目销售额top10中，林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。据数据魔方11月11日24时的统计结果显示，在“住宅家具”行业的排行中，林氏木业、全友家居、顾家家居排在前三，这与2013年家具类的排名一致。

　　除了林氏木业、罗莱家纺和全友家居，泛家居类品牌还有2家销售额破亿，分别为水星家纺和家装e站。而家具类排在第四的雅兰，“双十一”全天销售额达5648万。截至记者发稿之日起，到底有多少投诉尚未可知(因为到现在为止，很多双十一的订单尚未到发货时间)，但从客户留言的内容，可以发现网购家具真的没有看上去那么美。文/图：记者梁红举

　　“双十一”后投诉率瞬时暴增

　　每年“双十一”之后，家具消费的投诉率都暴增。2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具“双十一”后的退款率都不断走高。有媒体调查后统计，当年全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达 36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。于是有业内人士指出，全友可能靠刷单对销售数据造假。

　　2013年天猫“双十一”家具销售领衔企业依然没有摆脱类似厄运，畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%;建材类销售排名第二的欧普照明的一款产品在1个月内上万次的评价中，“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些家居大牌售后口碑如此差，让人颇为惊讶。而它们遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。

　　尽管今年“双十一”大规模的投诉时间还没有到来，但记者查看了几家上榜品牌的评价，这三个方面的问题依然稳居高位。一位网购林氏木业最畅销布艺沙发的客户直接评价：“感觉一般般吧!估计期望值高了点。比较小，不是家里喜欢的类型。”而另一位购买其真皮沙发的客户尽管对产品品质没有提出异议，但对送货的遭遇却颇有微词：“购物中途有点小插曲。换了两个客服，最后a69号山楂友好地给我解决了问题。最终货是到了，但是物流让人哭笑不得。周日傍晚四点半送到地级市自提点，自提点还不让人暂存放货!对于物流公司的做法，和自提点不给存放货这两点我是非常不满。至于沙发的使用质量，2个月后给予追评(目前还在散味道中)。”

　　非标产品网购品质很难保障

　　由于“双十一”产生大量订单，家居企业的订货量和之后的生产肯定会出现矛盾。一些家居企业针对网销专门开发产品，用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，不少网友反映线上、线下产品的质量存在出入。

　　广州白领赵小姐“双十一”抢购了一套品牌家具，与在该品牌专卖店询问的差价达千元左右，想着该网店是“双钻”卖家，买家评价不错，就下了单。“收货时，我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外，材质、大小都与专卖店有很大区别。”赵小姐说，为此她立刻联系了卖家，最初卖家不承认商品有问题，赵小姐给了差评之后到品牌厂家投诉，商家又主动联系她，承认销售的是高仿品牌，并同意退还1000元钱，要求赵小姐取消“差评”。“没想到贪点小便宜遭遇了山寨品，店主想用钱来提高评价，我肯定不会同意。”赵小姐说。

　　央视曾经曝光“标称100%桑蚕丝的网购蚕丝被，只有被套拉链开口处有少量的蚕丝，其他地方的填充物为一种俗称‘涤纶’的化纤纤维。”“家居产品不像电器、IT产品等标准化产品，其属于非标准化制造的产品，网上可以提供精美的效果图，但实际上材质、做工、颜色等都是未知数。”有多年网上购物经验的徐小姐告诉记者。

　　“先涨价后打折”难保最低价

　　低价格是买家选择“双十一”购物的最大动力，商家也承诺“双十一”当天产品会全年最低，但事实并非如此。电商平台上“先涨价后打折”的现象屡见不鲜。据记者了解，今年“双十一”前，国家工商总局特意约谈了阿里、京东等电商平台，要求规范“先涨价后降价”现象，但目前来看，效果甚微。

　　即使抛开“先涨价后打折”的现象，天猫“双十一”的售价也只能保证57天内最低价，而不是买家想象中的全年最低价。网上购物价格一定低于实体店，这几乎是网购者的共识。但记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。

　　有商家对记者透露，现在电商营销成本在不断上升，而如果你的整个流量变现能力不够的话，有可能线上成本还会超过线下。他说，现在流量成本是2009年的两三倍，流量或营销成本已占到整体成本10%，而2009年仅7%。而线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。如果是同款家具，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。

　　网购家具亟待打通最后一公里

　　提起网购家具，姜女士到现在都心有余悸。她去年曾在网上购买了一个电视柜。货运到家后，她就发现电视柜面板上有一道二十厘米长的裂纹，非常显眼。后来好说歹说，卖家同意退货了，但卖家不承认是产品质量问题，所以必须她自己承担来回运费，总共300多元。

　　家具属于大件商品，运输只能通过物流，需要客户自己去物流公司取货。“请人、请车，还只送到楼下，上楼还得再花一遍钱，至于安装，还得约专业公司。”雷小姐说，即使网购时就选择物流送货，也只送货到楼下，而专业公司的安装服务价格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才装好床、床头柜和一个边柜。她算了一下账，如果算上物流费、面包车运费、安装费，在网上买的这几件家具只比实体店便宜了几百元。 (编辑：admin)

“双十一”后投诉率瞬时暴增 网购家居没那么美

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