17日，媒体上的一则新闻引起了大家的关注：重庆飞香港航班上，两女乘客因琐事发生争执，进而大打出手，飞机差点因此返航。抵达香港后，香港警方立即介入处理。

　　联想起几天前发生在泰国飞南京航班上，两名中国乘客侮辱泰国空姐事件：两中国游客飞机上侮辱空姐，将方便面泼向空姐，扬言要炸飞机。结果导致飞机返航，警察直接上飞机抓人，其他旅客也被迫下机。

　　随后，亚航对涉事的4名中国乘客作出了赔偿空姐5万泰铢(约合1万元人民币)，罚款500泰铢(约合95元人民币)的处罚，并表示不再追究责任。

　　就在两天前，南京市旅游委对此事作出全行业通报，并责令旅行社整改，对组团领队熊某给予暂扣领队证一年的处罚。

　　风波至此平息，但此事让许多网民大呼“丢人”，也引发了持续讨论。亚航的处罚是否过轻?旅行社在其中应该承担多少责任?如何看待“文明出行”?记者进行了相关采访。

　　把闹事乘客列入“黑名单”?

　　江苏和南京旅游部门对此事处理通报一方面称，“此次事件是一起涉嫌危害航空安全的违法行为”，另一方面对闹事乘客的处理是“将涉事游客的不良行为纳入个人信用不良记录”，那么闹事乘客的行为到底是违反法律还是违反道德呢?

　　民航法专家、中国民航管理干部学院刁伟民副教授说，根据1963年《东京公约》的规定,机长有权或授权机组人员对此类非法干扰行为实施临时性管束措施,并在飞机落地后移交司法机关处理。旅客肇事若构成违法，公安机关应依据《治安管理处罚法》进行行政处罚，若危害后果严重，构成犯罪，应移交司法机关追究刑事责任。

　　刁伟民副教授建议，针对那些对航空安全造成威胁的乘客，航空公司可设置“黑名单”，拒载这些消费者，“航空‘黑名单’制度在日本和欧美等国家有明确的规定，但国内并无细则，也只有少数航空公司执行”。

　　对这次因乘客闹事而返航的航空公司损失，有媒体估计可达十万多元。为何亚航没有对乘客提损失赔偿的要求呢?北京一家旅行社的负责人闫某向记者表示，现在很多国外航空公司比较看重中国市场，“航空公司可能想低调处理此事吧。”

　　行前说明会很重要

　　“我认为针对导游和旅行社的处罚有失偏颇”，上述旅行社的负责人闫某向记者表示，江苏方面“暂扣领队领队证一年和通报批评旅行社的处罚”虽然依据《出境领队人员管理办法》，但旅行社心里可能不服。

　　针对目前江苏和南京旅游部门对此事处理结果，社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦说，目前问题的焦点不在于处罚谁，而在于弄清楚这次事件是哪个环节出了问题。

　　“就在16日，国家旅游局召开了‘旅行社行前说明服务规范’的评审会，商议加强旅行社行前说明和行前教育义务的问题”，刘德谦说，“旅行社在出售自己产品时，一定要详细地向其游客说明合同中游客应该享受的服务，比如酒店是否有免费的早餐、机票是否包含免费的热水等。另外，告知游客尊重当地文化风俗也十分重要，‘入乡不随俗’也容易引发矛盾。”

　　刘德谦说，如果旅行社尽到了告知义务，并在旅行途中不断提醒，那么游客发生了不文明或者违法的行为，则应由游客负全责。

　　顾客是上帝?

　　“‘顾客是上帝’这个口号可能是我们自己杜撰出来的”，刘德谦告诉记者，他曾多次直接或间接向外国人及学者求证，得到的答案是国外根本没有“顾客是上帝”的说法，“在国外，消费者和商家是平等的”。

　　刘德谦说，一些游客认为自己花了钱，就该居高临下，就该使唤服务人员，这种观念是极为不正确的，“消费者享受商家更好的服务无可厚非，但这建立在互相尊重的基础之上”。

　　另外，刘德谦提到，相互尊重还体现在对当地文化的敬畏上面，“缺乏敬畏之心容易让人失去最起码的礼貌”。

　　为什么有的游客在日常生活中讲究礼仪，一旦在旅游中就作出让人大跌眼镜的行为呢?刘德谦分析道：“这是因为旅游本身就是一件放松身心的活动，所以有的游客就会放松过度，忘乎所以，而且在没有熟人的情况下，这些人更容易失控。”

　　旅游文明需日常培养

　　今年9月中国国家主席习近平出访马尔代夫时提出，“要教育我们的公民到海外旅游讲文明，矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁，少吃方便面，多吃当地海鲜”;此次亚航乘客闹事事件，国家旅游局也首次介入，要求严肃处理，由此可见，国家高层都对国人的文明旅游素质十分重视。

　　但如何减少不文明行为呢?刘德谦认为，最重要的还是加强国民教育。这需要一个过程，远非一步之遥。

　　刁伟民副教授强调，针对违法成本过低的问题,应依法加大惩戒力度，“例如航空运输,在所有运输方式里它的安全级别要求最高。为保障航空安全和公共利益,对乘客在飞行中的航空器内拨打手机、打架斗殴或侮辱、冲撞机组人员等非法干扰行为应实行零容忍。”

　　另外，刘德谦认为，不要动不动就说“影响国家形象”，不要特意强调国人在境外旅游时要注意素质，“旅游素质说到底，还是一个人在日常生活素质的体现，只有在自己家里，自己单位，自己国家里做好了，出了国才会文明。”