自韩国三星电子19日在本土启动置换电池存在问题的盖乐世Note 7手机以来，4天内换机数超过10万，选择退货的用户占比不到购机用户的5%。从全球来看，三星电子庞大的召回计划仍在执行当中，如何挽回声誉，如何应对诉讼，又如何巩固市场份额，是三星电子即将面对的挑战。

　　希望与失望

　　一个月前的首尔，三星新款手机的巨幅广告不时映入眼帘。三星电子移动事业部负责人高东真略显低调的语气中，流露出对盖乐世Note7的信心。“在保持谨慎的同时，也稍微有些期待。”高东真在发布会上如此表态。当时，全球市场也普遍看好盖乐世Note7的销售前景，三星电子股份受到追捧。8月18日，三星电子股价一度达到每股164.4万韩元，为公司上市以来新高。

　　盖乐世Note7被三星电子视为本年度的战略产品，用来与苹果iPhone7以及中国多家制造厂商的智能手机一决高下。虹膜识别技术是Note7的最大卖点，一直被三星电子大书特书。该技术基于眼睛中的虹膜进行身份识别，在屏幕解锁和在线支付时可以用到。8月19日，这款手机开始在韩国、美国、英国、澳大利亚等全球10个市场率先发售。

　　不久之后，三星电子的噩梦开始了。8月下旬，全球多名用户将烧毁的Note7手机照片发到网上，称“充电时发生了爆炸”。据美国安全监管部门的数据，三星电子仅在美国就接到了92起有关电池过热的通报，其中26起涉及烧伤事故。

　　据美联社报道，一些消费者公开抱怨这款手机在充电时出现问题。三星电子当时没有说明用户是否应停止使用这款手机，或者手机是否会在不充电状态下发生爆炸和着火。这样的问题令三星电子措手不及，无法找到方法确定具体哪部手机会危及用户，当时有人估计每4.2万块手机电池中就有1块存在缺陷。

　　9月2日，首尔太平路三星大楼，高东真又出现在记者会上。

　　这次，他为盖乐世Note7炸机事件致歉，同时宣布为已购买该款手机的顾客更换新机或全额退款。“对新产品上市后不久就给顾客带来不便以及给热爱三星产品的所有人增添了忧虑深感愧疚”，高东真说，已确认部分产品的蓄电池组存在问题，三星电子将停止销售盖乐世Note7，无论顾客在何时购买的该款手机，均可更换为新机。面对三星电子为何延迟了一段时间才宣布召回的问题，高东真解释说“只有先查明根本原因，才能重新获得信赖”。

　　三星电子还决定，对电池发生爆炸而出现问题的盖乐世Note7智能手机全部召回，此前向10个国家发售的250万部智能机均在召回之列。韩国媒体说，这是三星电子首次因产品缺陷召回智能手机，也是凭借硬件竞争力坐上全球智能机市场霸主宝座的三星电子未曾经历的危机局面。

　　事实上，智能机电池出现问题的情况并非首次。单三星电子就曾被举报Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4产品存在部分电池发胀或过热的问题，三星电子对此都给予了免费换货。

　　一些细心人注意到，三星电子在2日的停售产品通知中，并未要求消费者立即停止使用盖乐世Note7手机；大约一个星期后，三星电子才在另一则通知中要求消费者停止使用这款问题手机。

　　尽管高东真并未明确透露召回相关费用的具体数额，但他表示“数额之大令人痛心疾首”。根据韩国SK证券公司的分析，盖乐世Note7仅召回费用就将达到约4.5亿美元，2016年7月至9月Note7的销售量可能会从预计的500万部下降到300万部左右。若算上每部手机的零件成本（约300美元），三星电子实际承担的更换费用大概在7.5亿美元左右。有人估算，召回事件将让三星电子的营收减少50亿美元，年净利润降低5%。

　　还有分析指出，三星电子城门失火，殃及池鱼也在所难免。三星智能手机零件由日本的村田制作所、TDK和阿尔卑斯电气等供应，未来上述公司业绩也可能受到冲击。

　　韩国已开始研讨三星手机的爆炸问题。据报道，锂离子电池的爆炸主要是由电池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是将电池的正极和负极隔开，锂离子在通过隔膜上的小孔流经正负两极时会产生能量。值得注意的是，隔膜可能因质量问题或异物质等产生破损，导致正负极的成分相遇而发生爆炸。首尔大学材料工学系教授姜其锡分析认为，“锂离子电池本身并非完全稳定，因此常发生各种问题”，“尤其是最近为了造出更薄、使用寿命更持久的电池提高了能量密度，使得问题频繁发生”。

　　禁令与补救

　　因担心手机在使用过程中起火爆炸，全球多家航空公司针对三星盖乐世Note7发出航空禁令，提示乘客不要在登机后使用此款手机，也不要进行托运。多国监管机构也要求三星电子上报问题电池的调查结果。另一方面，三星电子已经启动置换计划，希望尽快消除本次风波对三星电子声誉的影响。

　　据新加坡《联合早报》报道，美国佛罗里达州28岁男子斯特罗贝尔日前起诉三星电子，原因是放在他裤子口袋里的三星盖乐世Note7手机突然爆炸，导致他被严重烧伤。这很可能是三星电子在美国面对的第一起相关民事诉讼。

　　斯特罗贝尔还原了事故发生的情况，手机爆炸先是右腿受伤，当他尝试取出手机时，左手拇指也被烧伤。斯特罗贝尔的律师皮埃罗称，“他的伤势属于二级烧伤，烧伤面积与手机的大小差不多”，当事人要求赔偿他的医疗费及其他损失。

　　在此前后，全球都对这款容易爆炸的智能手机采取了敬而远之的态度。

　　美国消费产品安全委员会15日说，因电池缺陷和起火爆炸危险，正式召回三星盖乐世Note7手机。该委员会主席埃利奥特·凯表示：“鉴于这款产品存在如此严重的火灾隐患，我敦促所有消费者……立即配合召回该产品。”

　　美国联邦航空局发表声明，“强烈建议”乘客在登机后不要启动Note7手机或为其充电，也不要把它放在托运行李里面。日本国土交通省9日发布类似警告，要求国内各航空公司不要让乘客在飞机上使用Note7手机。新加坡航空公司、澳大利亚航空公司、维珍澳大利亚航空公司和阿联酋阿提哈德航空等公司也纷纷加入这一行列，为盖乐世Note7手机下达飞行禁令。

　　韩国交通部10日发表声明，要求Note7手机用户在乘坐飞机时全程关机、不给手机充电，且手机不能放在托运行李内。此外，韩国产业通商资源部下属国家技术标准院责令三星电子上报Note7的调查结果。 (编辑：红云)