张晓君 肖玫丽

　　据全国多地“12315”消费者热线最新公布的统计数据显示，美容美发是服务类别中投诉最多的行业，并且呈现出金额大、人数多、调节难等特点。广州市消协表示，去年至今，已经收到对香港知名美容纤体连锁机构必瘦站的投诉达70例。

　　近年来整形美容之风越吹越烈，大批爱美女性不断涌入这个市场。一方面美容院也逐渐成为“高消费”的代名词。另一方面，美容院通常会以免费体验、低价团购作诱饵招揽顾客，一旦进店就会强迫消费者购买产品或办理消费卡，否则不让顾客出门或收取高额的体验费用。当消费者花费巨资试图通过美容院达到改造自己的目的时，却往往发现效果并不明显甚至取得反效果，但美容院却以种种理由不予退款赔偿。

　　对此，广东环宇京茂律师事务所律师马平川表示，消费者在美容院遇到的纠纷是普通的合同纠纷，法律没有设定前置程序，消费者可以直接起诉，也可以通过消费者组织协调、自行协调或者向工商部门举报。

　　虚假宣传利诱消费者

　　在广州，地铁、车站等人流量多的地方随处都可以见到美容机构广告，一些较大型的美容机构通常会找当红影视明星代言，而小型的则往往会以美容前后照片对比来招揽客人。

　　“888元机能纤体，签约减肥，信心保证”。必瘦站的低价减肥广告十分抢眼。不仅如此，笔者还发现在其官网及合作团购网站上，还分别有68元、88元、98元、128元、588元以及888元的美容纤体体验套餐可供消费者购买。

　　但笔者亲身体验后却发现，不花个几百一千是很难从这些美容院走出来的。“888元的体验套餐包含了10次项目，但我们是这样计算的，用一台机器做一个部位就算一次，所以您刚才做的‘爆脂机’、‘塑形’和‘热毯’实际上已经是3次了。”正当笔者在热毯中裹得头晕目眩之际，销售人员方告知笔者以上重要信息，并随即开展猛烈的推销攻势。

　　然而，在该团购网页中对所谓的次数计算方法只字不提，而且还在使用规则一栏显示了“分10次体验完毕”的表述，很容易让人产生误解。为此，笔者致电美团网，客服人员的回应是，网站只负责根据商家提供的购买须知列明出来，团购内容的具体操作最终还是由商家现场介绍，团购券一旦使用后就不能再申请退款了。

　　马平川律师认为，必瘦站上述销售行为已经属于欺诈。“欺诈包括隐瞒事实和虚构真相。由于该公司在团购信息中没有清楚列明是否适用这一重要事实，故构成欺诈。”他进一步表示，欺诈的法律后果是消费者可以要求解除合同，要求经营者赔偿损失。

　　免责条款成挡箭牌

　　事实却是，美容纤体机构与消费者签订的一纸免责条款往往成为商家最终的挡箭牌，大大提高消费者的维权难度。

　　据了解，为了撇清关系，必瘦站在其服务条款背后特别注明，“本公司不曾强迫顾客购买该等服务”，而且“因有关课程之效果因人而异，取决于多非本公司所能预见及控制之因素，故本公司不保证顾客所选购课程/服务取得期望效果。”

　　但是，消费者最初愿意前往的最大驱动因素，就是必瘦站在其广告中承诺的“不减重不收费”。在广州市消委会负责人陈主任看来，这是一种霸王条款，并认为这种利用格式条款免除自身责任的做法是无效的，消费者应该及时举报。

　　根据我国消费者法第23条：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。马平川认为，这说明经营者应当受其广告的约束，如果广告承诺不减重不收费，那商家就应当遵守之。

　　不过，对于服务类项目来说，“效果”是一种很难量化的东西。所以法律一般用经营者是否实施了合同约定的行为，即提供服务来衡量，而不是用效果来评价。

　　“因此，如果消费合同中约定没有效果就退款，则可以要求退款，否则一般讲，服务类合同只要对方提供了合同约定的法律项目，就不能退款了。”马平川说。他建议，若消费者认为自己上当了，应当从经营者欺诈、虚假宣传或者有其他违约行为这个角度来考虑能否主张权利，而不是单纯地谈效果。

　　整治难度巨大

　　2013年底，高端美容纤体连锁机构玛花纤体在大陆的业务突然易主“倒闭”，让大量给了预付款的消费者一下子成了“无主客户”，再次引起社会的广泛关注。

　　据悉，消费者对美容机构的投诉内容主要集中在：美容院擅自更改服务内容;擅自提高服务项目收费标准;在特定时间段拒绝消费者持卡消费;随意更改预付卡使用期限、范围;设置消费陷阱、强制消费等。

　　“自从整形美容医院起来以后，普通的生活美容馆生存更加艰难。”中国美容美发化妆品协会内部权威人士介绍说，受近年来人工、租金成本上涨影响，国内美容院的日子并不好过，真正有盈利美容院不足两成，加上整形美容医院的冲击，业内竞争越发激烈。

　　玛花纤体事件震惊行业之余，也腾出了一定的市场份额，其他美容机构为了抢食市场，不惜铤而走险，加大推销力度，甚至是违规做起来医学美容业务。

　　但笔者了解到，尽管近年政府不断加强了对美容院违规从事医学美容的打击力度，但违规情况还是屡禁不绝。此前，必瘦站深圳罗湖人民南路分店就被媒体曝光违法给消费者提供俗称“微针”的医学美容服务，但执法部门依法进行查处时，店员却矢口否认，最终因为找不到客观证据，而只能对该美容院发放了卫生监督意见书。

　　上述中国美容美发化妆品协会内部权威人士表示，由于目前对美容院的监管横跨工商、食药监、卫生部等多个单位，若不是接到消费者投诉或者举报，一般的日常检查很难覆盖到每一家美容院。

　　而且，大部分美容院根本没有提供任何发票收据，大型美容院在打单的时候也会更改项目名称以逃脱责任，所以就算是消费者投诉到相关部门，整治的难度也相当大。